Call Center dell’Asl 11, arrivano oltre 2.700 chiamate al giorno

Cosa c’è dietro il numero telefonico 05717051 dell’Urp dell’Asl 11, cui ci rivolgiamo per qualsiasi informazione o contatto che riguardi l’azienda sanitaria locale? Al numero unico risponde il call center, una piccola squadra composta da 40 operatori ed operatrici che riescono a gestire una media di 2.700 chiamate al giorno, una mole di traffico pari se non superiore a quello di un’azienda sanitaria da capoluogo.

In particolare, nel 2014, sono arrivate al call center dell’Asl 11, che rappresenta una delle poche realtà toscane gestite interamente all'interno delle aziende sanitarie, una media di 2.761 chiamate giornaliere dal lunedì al venerdì, con picchi che superano le 3.100 chiamate entranti il lunedì e, invece, un traffico più contenuto nei giorni di sabato (875 chiamate) e domenica (338 chiamate).

L’anno passato, inoltre, mostra un flusso maggiore rispetto agli anni precedenti, soprattutto rispetto al 2010, quando si registrarono 2.447 chiamate in media al giorno. Da considerare che nell'anno 2014 il call center ha fatto da perno per le informazioni necessarie a migliaia di cittadini in relazione alla eccezionale operazione di autocertificazione delle fasce di reddito utili a stabilire le quote di compartecipazione alla spesa sanitaria.

MEDIA NUMERO TELEFONATE ENTRANTI
GIORNO	2010	2011	2012	2013	2014
lunedì	2.867	3.013	3.221	3.042	3.191
martedì	2.590	2.843	2.710	2.610	2.991
mercoledì	2.328	2.704	2.542	2.441	2.719
giovedì	2.293	2.406	2.442	2.254	2.515
venerdì	2.155	2.392	2.292	2.185	2.388
sabato	874	938	918	898	875
domenica	359	373	393	346	338

lunedì -venerdì	2.447	2.672	2.641	2.507	2.761

La squadra del Call Center riesce a prendere in carico una media molto alta di chiamate al giorno dal lunedì al venerdì, fornendo all’utente le risposte cercate, le informazioni richieste e i contatti con i professionisti sanitari desiderati. Inoltre, rivolgendosi al call center i cittadini possono prenotare visite ed esami specialistici (le prenotazioni di prestazioni in regime di libera professione si effettuano chiamando il numero telefonico 05717041).

I tempi di attesa medi del 2014 mostrano che il cittadino attende solo qualche minuto prima di riuscire a mettersi in contatto con l’operatore del call center. Nello specifico, si va da una media di 2 minuti e 7 secondi il lunedì a 1 minuto e 59 secondi il venerdì, fino ad appena 1 minuto e 7 secondi di domenica.

ATTESA MEDIA IN SECONDI
GIORNO	2009	2010	2011	2012	2013	2014
lunedì	103	85	102	120	112	127
martedì	92	85	100	107	98	116
mercoledì	83	78	97	105	101	111
giovedì	84	74	97	105	95	110
venerdì	86	80	99	106	102	119
sabato	92	91	99	101	112	108
domenica	75	75	72	73	78	67

In meno di cinque minuti, insomma, gli operatori del call center riescono a trovare le soluzioni alle domande poste dal cittadino; richieste che, molto spesso, non è possibile evadere istantaneamente, ma che necessitano di ulteriori approfondimenti che l’operatore svolge mantenendo il contatto con chi sta all’altro capo del filo telefonico e, in alcuni casi, provvedendo anche a contattare successivamente i cittadini in relazione ad esigenze connesse a visite e prestazioni diagnostiche.

Si ricorda che il call center dell’Asl 11, ubicato nelle strutture dell'ospedale “San Giuseppe” a Empoli, risponde al numero telefonico 05717051 dal lunedì al venerdì, dalle ore 7.30 alle ore 19.30, e il sabato, dalle ore 7.30 alle ore 13.00.

Agli operatori del call center, tutte persone altamente qualificate nell'utilizzo delle procedure informatiche aziendali ed appositamente formate, va il riconoscimento dell'Azienda sull'importante ruolo che quotidianamente svolgono.

Fonte: Azienda USL 11 Empoli - Ufficio stampa