ARPAT, tante chiamate all'URP nel 2016

I contatti gestiti complessivamente nel corso del 2016 sono stati 5.955, una media di 24 per ogni giorno lavorativo dell'anno, con un incremento rispetto all'anno precedente dell'11%

Tipologia di contatti
I contatti con il pubblico avvengono in modo prevalente “a distanza”

• 72% con mezzo telefonico (59% attraverso il numero verde e 13% tramite contatto telefonico con gli operatori URP non al numero verde),
  
• 25% con la posta elettronica,
• 3% le persone che si recano direttamente presso le nostre sedi territoriali.

Negli ultimi cinque anni il numero verde si è decisamente affermato come il principale mezzo di contatto con il pubblico.

Chi sono i nostri utenti
Hanno contattato l’URP dell’Agenzia nel corso del 2016 2525 donne (42%) e 3430 uomini (58%).

Riguardo all’origine dei contatti, sono in modo largamente prevalente provenienti dalla nostra Regione (94%). Per quelli che hanno specificato la provincia di origine, sono soprattutto provenienti dalla provincia di Firenze (23%), ma anche da quella di Arezzo (13%) e Pisa (11%), poi tutte le altre.

In modo prevalente le persone che contattano l’URP sono privati cittadini (64%), ma risulta anche un significativo numero di liberi professionisti e imprese (21%) e di enti pubblici (10%).

Da segnalare la percentuale significativa di utenti professionali, che tendenzialmente comporta richieste più complesse.

Cosa chiedono i nostri utenti
La maggior parte dei quesiti posti da coloro che entrano in contatto con l’URP è costituito da richieste di informazioni (71%), che in alcuni casi (4%) hanno caratteristiche tecnico/specialistiche che richiedono l’intervento di tecnici dell’Agenzia nelle varie materie interessate.

Vi è poi una quota significativa (25%) di comunicazioni che attivano dei procedimenti interni all’Agenzia (esposti, reclami, accesso agli atti).

Riguardo agli argomenti inerenti le richieste pervenute, si rileva un’ampia gamma di tematiche, con una parte rilevante relativa alla stessa Agenzia (17%); riguardo alle tematiche ambientali, quelle relative alla matrice aria (emissioni, inquinamento atmosferico, maleodoranze) con il 21% seguite da suolo e rifiuti sono le più richieste.

Vi è poi una significativa rilevanza delle richieste inerenti gli agenti fisici: rumori e campi elettromagnetici, che interessano circa il 17% delle domande proposte all’URP, poi le altre matrici.

Nei grafici seguenti il dettaglio per i principali argomenti. I temi ambientali più richiesti nel 2016 all'URP sono in ordine (rispetto al totale dei contatti):

• Maleodoranze (11%),
• Emissioni di fumi/odori da attività produttive (8%),
• Rumore da attività produttive (7%),
• Amianto (informazioni e smaltimento) 6%.

Da sottolineare il fatto che negli ultimi anni il tema delle maleodoranze sia progressivamente diventato il più disturbante, come risulta da questi dati, ma anche dagli esposti/segnalazioni ricevute dall'Agenzia, che tratteremo in un successivo numero di Arpatnews, ma che hanno visto questa tematica come la più ricorrente.

Come si risponde ai nostri utenti
Gli operatori URP provvedono a rispondere alle richieste degli utenti in larghissima misura in modo immediato (80%).

In alcuni casi (11%) la risposta è differita – cioè l’URP provvede a richiamare l’interlocutore dopo aver effettuato accertamenti con altro personale dell’Agenzia.

Per la restante parte gli interlocutori sono rimandati ad altro Ente (se la competenza in materia non è dell’Agenzia) o ad altra struttura dell’ARPAT (7%), in particolar modo laddove si tratti di quesiti più specialistici.

La tipologia di risposta è sensibilmente diversa in relazione al tipo di domanda (richiesta informazione o quesito specialistico) cui si deve rispondere, in questo caso - nel 2016 - la percentuale di risposte differite a cura dell'URP sale al 26%.

Riguardo agli strumenti utilizzati dagli operatori URP per rispondere alle richieste degli utenti, prevalentemente si fa riferimento alle conoscenze dirette, quindi alle “Faq ambientali” ed agli altri strumenti messi a disposizione dall’Agenzia (il sito web, il portale SIRA, la intranet Omnibus, ecc.).

La quantità nettamente prevalente sopraindicata di risposte dirette (69%) attesta il considerevole bagaglio di conoscenze progressivamente acquisito dagli operatori della rete URP.