“Cerco di fare ciò che non sono capace di fare, per imparare come farlo”, la citazione di Pablo Picasso è stata scelta come incipit della Carta dei servizi al cittadino di informazione e comunicazione.
Essa riassume bene l’approccio che coloro che lavorano in questo servizio: è necessario una propensione al cambiamento per adattarsi anche ai mutevoli contesti sociali e alle diverse esigenze della popolazione.
È così che i 12 dipendenti del servizio hanno iniziato un percorso formativo che li ha prima portati a interrogarsi sul loro lavoro e poi a definire tempi di risposta e standard di qualità.
Il servizio, nel suo insieme, costituisce una realtà composita, formata da diversi uffici, che hanno tutti come principale funzione quella di relazionarsi con i cittadini, favorire il passaggio di informazioni, garantire l'accesso alle informazioni e incentivare i processi di partecipazione: ufficio unico, segreteria del sindaco e segreteria generale, ufficio stampa e centralino.
La Carta dei Servizi definisce le quali sono le attività di informazione e comunicazione pubblica rivolte ai cittadini al fine di promuovere e garantire la trasparenza dell’azione amministrativa, attivare forme di ascolto, finalizzate all’individuazione dei bisogni e al miglioramento della qualità dei servizi e delle prestazioni.
Il commento dell’assessore alla comunicazione Marinella Chiti
«La Carta dei Servizi è un documento frutto di un processo impegnativo che abbiamo deciso di attivare con lo scopo semplice e complesso nello stesso tempo di migliorarsi e offrire un servizio rispondete alle esigenze dei cittadini. La nostra società è in continua evoluzione e noi dobbiamo cambiare con lei. Dieci anni fa era impensabile segnalare un disguido su Facebook e pensare di ricevere una risposta in poche ore; oppure iscrivere i propri figli a scuola on line. Oggi è la normalità. Se le pubbliche amministrazioni non sono in grado di interagire con i cittadini su questo piano hanno già perso in partenza.
Ma perderanno ugualmente se si illudono di poter esaurire così la loro funzione. La relazione, infatti, è un aspetto cruciale del rapporto fra ente pubblico e cittadino.
Chi lavora negli uffici ci “mette la faccia”, le competenze e anche l’esperienza. I cittadini portano i loro bisogni, le loro richieste, ma anche le loro emozioni. Un patrimonio di cui la relazione deve tenere conto. La carta dei servizi disegna il ruolo dei servizi al cittadino e di comunicazione, ne definisce chiaramente modi, tempi e obiettivi»
Con l’approvazione del documento l’amministrazione si impegna a misurare gli standard qualitativi del servizio e il grado di soddisfazione dei cittadini e lo fa con strumenti definiti.
Misurare il grado di soddisfazione dei cittadini
Fra gennaio e febbraio 2016 è stato proposto un questionario a un campione rappresentativo di cittadini che si sono rivolti all’Ufficio Unico. Gli elementi presi in esame sono molteplici dall’accessibilità, alla soddisfazione per le modalità di risposta, all’ambiente; fino ad indicazioni specifiche sulle modalità di acquisizione delle informazioni.
Alcuni dati risultano essere particolarmente interessanti.
Il primo aspetto riguarda un’elevata soddisfazione in merito agli orari di apertura (91,57%) e ai giorni di apertura (92,77%); ciò costituisce una conferma rispetto alla scelta fatta con la recente riorganizzazione.
Per quanto riguarda la dimensione tecnica circa l’84% dei cittadini si reputa molto soddisfatto; scendendo nel dettaglio emerge la necessità di lavorare sulla semplificazione della modulistica e delle informative scritte.
Se l’attenzione si sposta sulla dimensione relazionale la percentuale dei cittadini soddisfatti sale al 97%.
I questioni hanno fornito anche indicazioni utili sugli strumenti utilizzati dai cittadini per informarsi, in ordine: sito internet (27%), Montelupo Informa (15%), volantini e manifesti (15%), pagina Facebook (11%). Gli stessi cittadini chiedono, inoltre ,di potenziare proprio il sito internet del comune inserendo nuove funzioni.
Dal monitoraggio dell’attività alcuni spunti di riflessione per l’organizzazione del servizio
Dal 2011 a oggi ciascun ufficio comunale tiene sotto controllo alcuni aspetti del proprio lavoro in funzione del miglioramento e dell’adeguamento dei servizi alle esigenze dei cittadini. Sono tutti parametri concreti e misurabili. Un’attività che risulta particolarmente utile per realtà che hanno continuamente a che fare con i cittadini, come l’Ufficio Unico.
In generale si assiste ad una diminuzione degli accessi diretti dei cittadini allo sportello: nel 2014 sono stati 20.449, scesi a 18.995 nel 2015.
A ciò corrisponde un incremento nell’utilizzo di mail, sito e Facebook. Basta pensare che dal 2014 al 2015 il numero di pratiche e di informazioni sbrigate per mail è cresciuto del 33%.
L’analisi dei dati risulta particolarmente interessante per quanto riguarda le segnalazioni e i reclami dei cittadini.
In generale il numero delle segnalazioni è diminuito dal 2014 al 2015 e, in particolare, sono diminuite sensibilmente quelle legate a problemi per strade e viabilità passando da 200 a 110.
Un elemento quest’ultimo che può essere collegato agli interventi di manutenzione effettuati e programmati fra il 2015 e il 2016.
Infine la Carta dei Servizi pone anche obiettivi importanti agli uffici, uno di questi è la riduzione dei tempi di risposta alle segnalazioni dei cittadini: nel 2014 veniva risposto entro 30 giorni al 52% delle segnalazioni; nel 2015 al 66% e l’obiettivo è di arrivare al 70%.
Fonte: Comune di Montelupo Fiorentino - Ufficio Stampa